Bezspornie najważniejszą kwestią w ocenie działalności linii lotniczej jest to, czy jest bezpieczna (tzn. czy jej samoloty są możliwie bezawaryjne i utrzymane w dobrym stanie technicznym) oraz to, czy oferowane połączenia startują i lądują o czasie. Nie ma chyba pasażera, dla którego te dwie kwestie nie miałyby znaczenia. Jednak są one na tyle ważne, że większość pasażerów z góry zakłada, że te warunki muszą być spełnione przez każdą linię lotniczą (zatem także i tą, którą pasażer wybrał). Dlatego niejako w ocenie jakości linii lotniczej i oferowanych przez nią usług, nie skupiamy się na tych kwestiach, tym bardziej, że trudno je zweryfikować. „Przeciętny”, tj. niezainteresowany lotnictwem (a również do takich skierowany jest mój lotniczy serwis WWW) pasażer nie będzie zapewne przed wyborem przewoźnika analizował statystyk punktualności i rankingów bezpieczeństwa ani ilości katastrof danego przewoźnika. Dlatego tym, co weźmie pod uwagę ów pasażer w kwestii oceny jakości usług, jakie oferuje przewoźnik, będzie zwykle serwis pokładowy i jakość obsługi.
O tym, jak istotny to czynnik w walce o klienta wie chyba każda linia lotnicza. Przecież pasażer ocenia jakość usług przewoźnika z perspektywy swojego fotela w kabinie pasażerskiej, a nie tego, na ile sprawne technicznie są maszyny etc. Dlatego każda linia dokłada wszelkich starań, by podróż upłynęła pasażerowi możliwie najprzyjemniej. Bo przecież zadowolony klient to stały klient. Tym bardziej, że na naszą ocenę najsilniej wpływa zwykle pierwsze odniesione przez nas wrażenie. Co więcej, najdrobniejszy szczegół często może zniszczyć cały wizerunek, jaki sobie wytworzymy na temat danej linii lotniczej. Łatwiej bowiem zapamiętać nam to, co nas zirytowało niż to, co było przyjemne. Co więcej, w ocenie przewoźnika ma udział nie tylko sam moment lotu, ale także wszystkie inne doświadczenia pasażera związane z wykonaniem usługi przewozu. Mam tutaj na myśli chociażby sam proces dokonywania rezerwacji. Często już sam fakt, że do danego telecentrum trudno się dodzwonić i że trzeba długo czekać na połączenie, powoduje, że pasażer stwierdza „już nigdy nie polecę tymi liniami”. Jakkolwiek dziwnie to brzmi, słyszałem już takie opinie od wielu znajomych osób, tych raczej niezainteresowanych lataniem. Co więcej, jeśli negatywne wrażenie powstaje kiedy po raz pierwszy lecimy samolotem, tym bardziej negatywnie jesteśmy nastawieni do przewoźnika i do samego latania.
Oczywiście dla wielu pasażerów najważniejsze jest to, czy dolecą we wskazane miejsce o wskazanym czasie i tylko to się dla nich liczy. Jednak są również (jest ich równie dużo, a ja sam także do nich należę) i tacy, dla których podróż lotnicza jest przygodą, czymś wyjątkowym, przyjemnością. Również dla businessmanów często czas spędzony w powietrzu to jedyny czas, kiedy można oderwać się od wszystkich innych spraw i się zrelaksować. A przecież nie będziemy zrelaksowani, jeśli będziemy znudzeni. Dlatego też, podstawowym zadaniem każdej linii lotniczej jest umożliwić pasażerowi relaks, stworzyć odpowiednie do tego warunki, jak również zapewnić mu odrobinę rozrywki.
Jednym z podstawowych czynników serwisu pokładowego jest podejście do klienta. Na to składa się nie tylko (oczywista przecież) uprzejmość obsługi (tej naziemnej, jak i tej kabinowej), ale także jej profesjonalizm oraz sprawność (tzn. np. jak szybko są w stanie obsłużyć pasażerów i czy nie każą na siebie zbyt długo czekać). Nieuprzejma obsługa to najgorsze, na co może sobie pozwolić linia lotnicza…Najważniejsze, by pasażer poczuł się na pokładzie „jak u siebie w domu” i by na pokładzie stworzyć przyjazną i „przytulną” atmosferę. Załoga musi być na każde zawołanie pasażera i zawsze służyć mu pomocą, ale też „dać pasażerowi święty spokój” i nie narzucać się ze swoją serdecznością… Oczywiście stereotyp to stewardessa uśmiechnięta od ucha do ucha, jest to niezmiernie istotne, ale niewystarczające. Ważne jest, by personel nawiązał kontakt z pasażerem, okazał zainteresowanie jego osobą.
Kolejnym elementem jest oczywiście catering. Od wielu lat samoloty traktowane były ( i są nadal ) jako „powietrzne restauracje” (chociaż oczywiście to co piszę odnosi się teraz bardziej do klas biznesowej i pierwszej, jako że coraz więcej przewoźników ogranicza posiłki w klasie ekonomicznej). Pokarmy i napoje serwowane na pokładzie samolotu, jak również sposób ich podania (np. estetyczny wygląd posiłku), zawsze muszą być najwyższej jakości – świeże, smaczne i do tego najlepiej pochodzące z renomowanych firm. Najczęściej posiłki nawiązują do tradycji kulinarnych danego przewoźnika (jak np. to, że w samolotach LOTu są podawane tradycyjne dania kuchni polskiej oraz „legendarne” polskie wyroby cukiernicze pochodzące z firm od lat obecnych na polskim rynku i wysoko cenionych – nie będę podawać konkretnych przykładów, by nie robić reklamy).
Często (zwłaszcza w klasie biznes i pierwszej danej linii) samolot faktycznie nie różni się od powietrznej restauracji. Szefowie cateringu dbają o to, by dania były wykwintne, serwowane np. na eleganckiej porcelanie i podane w ciekawie wyglądającej formie. Do tego, dania te są często faktycznie przygotowywane bądź przez szefów kuchni znanych restauracji, bądź też wedle ich receptur. Dodatkowo, przewoźnicy oferują również szeroki wybór win (i innych alkoholi), które są starannie dobierane.
Niemniejsze znaczenie mają… fotele, a zatem ich szerokość (głównie zależna od typu samolotu, a więc ograniczona szerokością kabiny pasażerskiej), obicie (np. czy jest skórzane, co preferuje większość pasażerów) czy funkcje dodatkowe (o czym później).
Ważne jest również to, jakie „dodatki” oferuje linia. Chodzi mi np. o to, że nie wystarczy podać wykwintny obiad, by pasażer odczuł zadowolenie z podróży. Bardzo często drobiazgi, takie jak np. to, że pasażer otrzyma chusteczkę odświeżającą albo drobny poczęstunek jeszcze przed startem samolotu, może bardzo pozytywnie wpłynąć na jego ocenę. Dodatkowo, w klasach biznes i pierwszych pasażerowie często otrzymują „niezbędnik”, w skład którego mogą wchodzić różne rzeczy przydatne w podróży:, np. podręczna szczoteczka do zębów, ciepłe skarpetki czy krem pielęgnacyjny. Bo wbrew pozorom – na każdy sukces składają się właśnie te małe szczegóły.
Co więcej, dla pasażera – rodzica ważna jest dbałość linii o dzieci, a dla „małych pasażerów” miłą niespodzianką będzie z pewnością jakiś gadżet firmowy, jak np. puzzle czy kolorowanki z logo linii (większość przewoźników posiada zwykle specjalne upominki dla najmłodszych pasażerów). Dbałość o pasażera jest oczywistym priorytetem każdej linii lotniczej, ale dbałość o najmłodszych to zadanie szczególne. Zadowolone dziecko będzie miało pozytywne wspomnienia na temat swych pierwszych podróży i z pewnością wróci na pokład także w swoim dorosłym życiu…
I wreszcie ostatni element – rozrywka pokładowa. Jest to istotne zwłaszcza na rejsach dalekodystansowych, gdyż często w samolotach przystosowanych do krótkich podróży instalacja systemów audio/video w samolocie nie jest możliwa. Jednak podczas długich podróży każda linia oferuje szereg programów muzycznych (do których pasażer ma dostęp poprzez rozdawane wcześniej słuchawki) oraz projekcję filmu. Dodatkowo, wielu przewoźników wyświetla interaktywne mapy umożliwiające śledzenie na bieżąco trasy lotu oraz informacje dotyczące parametrów lotu (np. wysokość, prędkość, temperatura na zewnątrz, dystans pokonany i dystans do pokonania etc).
Podstawowym założeniem tzw. low-costów (tanich przewoźników) jest, by pasażer płacił tylko za to, z czego faktycznie korzysta, tj. ponosił koszty samego przelotu. Wszelkie dodatkowe usługi, jak np. catering są dodatkowo płatne. Dodatkowo, ponieważ linie te oferują zwykle przeloty krótkodystansowe, nie ma co liczyć na porządny obiad. W ofercie znajdują się raczej przekąski (np. orzeszki, chipsy etc.), jak również kanapki, herbata, kawa (czasem wybór herbat, np. owocowe, oraz dodatkowe napoje – np. gorąca czekolada) i słodycze. Niektóre linie oferują również dania gorące (podgrzewane na pokładzie – np. hot – dogi czy zapiekanki). Dodatkowo, każda linia ma w ofercie napoje alkoholowe oraz bezalkoholowe napoje orzeźwiające (np. soki, coca – cola).
Warto zadać sobie pytanie jak będzie wyglądał np. lot dalekodystansowy (pod względem oferowanej rozrywki) już w niedalekiej przyszłości.
Już teraz linie lotnicze zdają sobie sprawę, że nie wystarczy dorównywać konkurencji, lecz trzeba ją pokonać, oferując pasażerom coś, czego nie oferuje nikt inny. Trzeba w tej dziedzinie myśleć przyszłościowo, ciągle rozwijając ofertę. Poniżej zamierzam opisać ogólne trendy tych zmian, ponieważ razem tworzą one – moim zdaniem – zupełnie nową wizję podróży lotniczych.
Zmiany dotyczą głównie ofert klas biznes i pierwszych, co opiszę poniżej, przechodząc następnie do zmian ogólnych, dotyczących również klas ekonomicznych.
W klasach pierwszych, już teraz, nowości dotyczą często cateringu. Wiele linii lotniczych uznało, że nie wystarczy bowiem zaoferować pasażerowi wyboru jednego z trzech dań. To, co teraz się upowszechniło w niektórych liniach to zasada tzw. a la carte dining. Oznacza to, że pasażer otrzymuje menu kilku dań, spośród których może dokonywać wyboru (np. ok. 6 dań do wyboru). Są to dania przyrządzane dopiero na pokładzie w czasie wybranym przez pasażera. Oznacza to, że o tym, kiedy i co ma ochotę jeść, decyduje pasażer, a nie personel pokładowy, który podaje posiłki o określonym czasie.
Dodatkowo, oprócz dań głównych, oferowane są również przekąski (np. kanapki, talerze serów i owoców, przystawki), a pasażer często ma do dyspozycji ogólnodostępny barek (np. z alkoholami, ale także innymi napojami, owocami czy przekąskami). Nie musi więc cały czas siedzieć w fotelu, może w każdej chwili podejść do barku i otrzymać to, na co ma ochotę.
Istotne zmiany obejmują również fotele. Teraz nie wystarczy już, by fotel był szeroki i wygodny. Nowoczesne fotele lotnicze mają możliwość dostosowania się do indywidualnych upodobań każdego pasażera. Przede wszystkim, może on regulować pozycje poszczególnych elementów fotela (np. zagłówka, oparcia, podnóżka czy nawet poduszek wbudowanych w fotel), nie tylko wybierając jedną z zaprogramowanych pozycji, ale mogąc tworzyć dowolne ustawienia. Oczywiście, fotele typu „flat bed” mogą zostać całkowicie rozłożone i pełnić rolę wygodnego łóżka. Niektóre linie oferują pasażerom także piżamy, w które można się przebrać dla zwiększenia komfortu spania.
Dodatkowo, fotele są wyposażane w gniazda zasilające do laptopów i innych urządzeń elektronicznych.
Linie lotnicze dążą do czegoś, co nazwę personalizacją usług. Po pierwsze, ustawienie foteli projektowane jest tak, by pasażer miał do swojej dyspozycji przestrzeń zapewniającą prywatność i – jeśli tylko sobie tylko życzy – oddzielenie od innych pasażerów (np. rozsuwaną między fotelami ścianką). Tworzy to jakby zamkniętą przestrzeń tylko do dyspozycji pasażera. Także oświetlenie indywidualne nie jest już umieszczane nad głowami, lecz każdy pasażer ma do dyspozycji lampkę, której położenie może dowolnie ustawiać.
Jeśli chodzi o rozrywkę pokładową, pasażerowie często mają do dyspozycji ekrany albo wbudowane w fotel albo też wysuwane z poręczy fotela. Ekrany te, dla wygody pasażera, są często „dotykowe” tzn. pasażer dokonuje wyboru opcji dotykając wskazanej pozycji na ekranie. Pasażer ma do dyspozycji szereg kilkunastu (lub więcej) filmów do wyboru i sam decyduje, kiedy chce dany film obejrzeć, lub też kiedy chce posłuchać muzyki, przeczytać najświeższe wiadomości lub też obejrzeć interaktywną mapę trasy i parametry lotu. Nie musi zatem oglądać wybranego przez przewoźnika filmu i to w czasie, kiedy akurat nie ma na to ochoty.
Jeszcze inną opcją, w samolotach, których fotele nie są wyposażone w monitory, jest indywidualny przenośny odtwarzacz multimedialny, przystosowany do słuchania muzyki (odtwarzacz odpowiada pojemności wielu płyt CD), oglądania filmów oraz do gier. Takie rozwiązanie wprowadził np. polski narodowy przewoźnik w swojej klasie biznes.
Dodatkowo, linia lotnicza często dba o samopoczucie pasażera, umożliwiając mu programy relaksacyjne, np. specjalnie przygotowaną muzykę relaksacyjną z krajów Azji czy prosty program ćwiczeń na video.
Przypuszczam, iż prawdziwą „rewolucję” w wizji podróży lotniczych przyniesie dopiero wejście na rynek samolotów takich, jak np. Airbus A380. Nie trzeba już nawet wspominać, przyjmując to za rzecz oczywistą, że odpowiednie ustawienie foteli (dość nieregularne i „niesymetryczne” - rezygnacja w klasach pierwszych z ustawiania ich „w rzędzie) pozwoli na zastosowanie opisanych wyżej foteli flat-beds, ale niektóre linie rozważają również sypialnie pokładowe. Do dyspozycji pasażerów pierwszej klasy będą również prysznice. W liniach Emirates (a także innych) first class jest np. bardzo luksusowa - obicia dookoła okien wykonane są w drewnie (jak w odrzutowcach dyspozycyjnych), a pasażer ma do swojej dyspozycji osobny, zamykany "przedział" (jak na statkach lub w pociągach). Airbus sam stwierdza, że komfort podróży dostępny na pokładzie A380 pasażerom pierwszej klasy będzie raczej przypominał ten z luksusowych statków niż z samolotów.
Producent już w tej chwili zapowiada, że jeśli tylko linia lotnicza sobie tego zażyczy, w samolocie będzie mógł być barek, restauracja, sala zabaw dla dzieci, fitness club, sklepy, a nawet kasyno... Dodatkowo, wedle zapewnień Airbusa, samolot będzie oferował o 50% więcej przestrzeni niż jakikolwiek inny (produkowany obecnie) samolot pasażerski. Dlatego pasażer (klasy pierwszej) nie będzie już musiał siedzieć w fotelu, lecz będzie mógł poczuć się jak na luksusowym statku, gdzie będzie miał do dyspozycji wiele rozrywek. Choć kabina klasy ekonomicznej będzie raczej przypominać te z „konwencjonalnych” samolotów, z fotelami ustawionymi rzędowo, to jednak będzie mniej zatłoczona, a fotele będą o ok. 2,5 cm szersze.
Co więcej, linie lotnicze (nie tylko jeśli chodzi o A380) kładą nacisk na polepszenie komunikacji pokładowej. Niewykluczone, że w niedalekiej przyszłości pasażerowie będą mogli korzystać na pokładzie z telefonów komórkowych, a całkiem prawdopodobnym rozwiązaniem jest umożliwienie im dostępu do internetu. Być może (choć nigdy nie wiadomo) nie z każdego fotela, ale z pewnością będzie na pokładach nowych samolotów (rozwiązanie rozważane np. w A380) wydzielona „przestrzeń biurowa” ze stanowiskami pracy umożliwiającymi dostęp np. do sieci Internet.
W konwencjonalnych samolotach już teraz linie umożliwiają dostęp do najświeższych informacji. Niektóre linie oferują także dostęp do informacji o swoich przelotach, tzn. pasażer oczekujący na lot tranzytowy będzie mógł sprawdzić, czy jego kolejne połączenie odleci o czasie. Zaoszczędzi to pasażerom stresu, jeśli będą się obawiali, że nie zdążą na kolejny lot.
Nowością w samolotach (zarówno A380, jak i Boeingu 787 Dreamliner) będzie ciekawe – moim zdaniem – rozwiązanie nazwane w języku angielskim „mood lighting”. Oznacza to, że poprzez zastosowanie nowoczesnego oświetlenia kolorowymi diodami załoga będzie mogła stworzyć na pokładzie odpowiedni „nastrój”. I tak np. w lotach nocnych włączy w kabinie niebieskie światło, co ułatwi pasażerom zaśnięcie, o wschodzie słońca może włączyć światło żółte, o zachodzie różowe itd. Dodatkowo, może nie tylko zmieniać kolor oświetlenia, ale także wyświetlać na suficie odpowiednie wzory (np. chmury czy gwiaździste niebo). Pozwoli to pasażerom lepiej dostosować się do zmian stref czasowych (jest to jedno z głównych założeń pomysłodawców mood lighting), gdyż załoga będzie dostosowywać oświetlenie do czasu lokalnego w miejscu docelowym, oraz pokonać przez to tzw. efekt jet – lag (zmęczenia podróżą wywołanego zmianami czasu).
Wszystko to – w mojej opinii – składa się na zupełnie rewolucyjny obraz podróży XXI wieku i całkowicie zmieni wizję podróży lotniczych.
Czy można mieć dostęp do okna, nie mając miejsca przy oknie? Nie, nie jest to głupie pytanie, a linie Emirates udowadniają, że odpowiedź również nie jest oczywista. Wprowadzając nowy produkt apartamentów pokładowych w Boeingu 777, Emirates zaprezentowało tzw. okna wirtualne. Pasażer mający apartament w środkowej części kabiny czuje się tak, jakby miał miejsce przy prawdziwym oknie. Pod względem wizualnym wygląda ono identycznie, tyle że za "oknem" widać obraz wyświetlany na żywo z kamer pokładowych. Dla pasażera nie ma jednak żadnej widocznej różnicy. Z apartamentu można także za pomocą video porozmawiać z obsługą pokładową. Co więcej, Emirates dla komfortu pasażera wprowadziła także w swoich fotelach możliwość wyboru ustawienia "zero gravity". To ustawienie fotela powstało dzięki współpracy z NASA i ma zapewniać możliwie najbardziej komfortową pozycję do relaksu, redukującą nacisk na różne mięśnie. Pasażer ma także możliwość indywidualnej regulacji temperatury i barwy oświetlenia dla swojego apartamentu pokładowego, a kontroler (pilot) jest teraz całkowicie bezprzewodowy.